あなたのサービスが落ちた時にユーザーになんと言うべきでしょうか?

Translation of: What should you tell your users when your service is down? by David McKenney

Published on: 2013-08-31

つい最近、私達は多くの有名なサービスが完全に停止するという状況に遭遇しました。この出来事は、こういった何か不具合が起きた時にユーザーとどうコミュニケーションをとるかについて学ぶ良い機会なのではないかと思います。あの時InstagramとAirbnb、IFTTT、Vineがユーザーに送った通知は以下のようなものでした:

We know many of you are having trouble loading Instagram. We identified the issue and are workingto fix ASAP. Thanks for holdingon.

Apologies - Airbnb is among several sites & apps that are temporary down due issues w/ Amazon servers. Investigating now & wil update.

You may be rnning into issues with IFTTT.com or the IFTTT app, we're on the case! Thanks for your patience.

We're aware of some issues affecting our servers and are working to address them now. Thanks for your patience and hang tight!

これらから何を学べるのでしょうか?

これらすべてのツイートは、何か不具合が起きた時のコミュニケーション方法として一般的なパターンを採用しています:

技術的な専門用語を避け、ユーザーに簡潔に、そしてフレンドリーに伝えること

みなさんの多くが不具合に遭遇していることを確認しました。

問題に気づいたことを伝え、ユーザーに影響が及ぶかもしれないことを伝えること

みなさんにも不具合が起きるかもしれません。

どのような問題か確認していることを伝えること

現在、調査中です。

不具合の修正にとりかかっていることを伝えること

今、不具合に全力で取り組んでおります。

すぐさま謝罪か注意喚起を行うこと

ご不便をお掛けして申し訳ありません。

定期的に状況を通達すること

まだ問題は解決していません。もうちょっと待ってください!

他のウェブサイトでも問題が発生している場合はそれも伝えること

いくつか他のアプリでも不具合が発生しているようです。すぐ戻るでしょう。

最も大事なのは、平常運転に戻った時に通知すること

通常の状態に戻りました!

ボーナス: ターゲットとするユーザーに合わせて違うメッセージを送ること

多くの人々は「AWSの問題です」と言われても理解することは出来ません。一方でこの星のエンジニアならば以下のようなメッセージでも理解することが出来るでしょう:

Major shit going down in us-east-1 right now.


Translated by Kyo Nagashima.