Amazon.co.jpに問い合わせをしたら、5分くらいで人間っぽい返答が来た。返答までの時間が早いと、特に解決していなくても「なんとかしてくれそう」または「ちゃんとやっている」という気分になる。
多くの会社では機械による自動応答と何らかの結論を出してからの解答の組み合わせが多い。これだと機械にあしらわれた上に待たされるという最悪の形になりがちだ。すぐに何らかの返答を人の手で行うというのはコストがかかるので、そういう風に落ち着いたのだろう。
問い合わせを読んだ時点で、まずどう対処するつもりかは(無視するつもりでない限り)決まっているはずだ。その対処を簡単に説明した返答を素早く行うことが良い。ユーザーは必ずしも完全な解答を求めていないのだ。
解答(ソリューション)でも応答(レスポンス)でもなく返答(リプライ)が必要だ、と言いかえても良い。